Hallo Jamal, welkom bij deze speciale update! Vandaag duiken we in een cruciaal onderwerp voor Haarvisie: de mobiele klantreis op de website. We hebben gekeken naar hoe klanten nu navigeren, waar knelpunten zitten en vooral: hoe we dat allemaal veel slimmer kunnen aanpakken voor de nieuwe website. Zie het als een diepgaande analyse, een soort backstage tour door de huidige website, zonder dat we overigens iets hebben gewijzigd.
De kern van de zaak is dit: de nieuwe website moet veel meer doen dan alleen mensen naar het afspraakformulier sturen. Hij moet de hele zoekvraag, de gewenste behandeling én de gekozen vestiging meenemen, helemaal tot in de afspraakflow. Want nu verliezen we kostbare informatie en dus potentiële klanten onderweg.
Wat zijn nu de belangrijkste bevindingen? Ten eerste is mobiel de absolute hoofdroute: ruim 81% van ons organische verkeer komt via de telefoon binnen. Ten tweede zien we het grootste verlies van klanten precies rondom de afspraakflow. Meer dan de helft van de bezoekers die op de afspraakpagina komen, haakt daar ook weer af. En dan de tarieven: die spelen een veel grotere rol in de beslissing dan we dachten. Veel mensen gaan vanuit het afspraakformulier naar de tarievenpagina en verlaten dan de site. Dit is geen fout, maar een zoektocht naar zekerheid. Ook valt op dat de huidige website de oorspronkelijke intentie van een bezoeker kwijtraakt, bijvoorbeeld of ze via een blog over highlights of een pagina over krul-extensions binnenkomen. Allemaal landen ze in hetzelfde, algemene formulier. En de pagina’s zelf zijn niet consistent; sommige knoppen leiden naar een oude intake-route, andere naar de algemene afspraakpagina. Tot slot meten we met Hotjar nog te breed om echt betrouwbaar te kunnen zeggen welke landingspagina of behandeling de beste klant oplevert.
Het hoofdadvies is dan ook helder: we moeten de nieuwe site ontwerpen als één logische, meetbare route. Van de zoekvraag, naar een passende oplossingspagina, dan bewijs en tarieveninformatie, vervolgens een afspraak met bewaarde context, en uiteindelijk de echte afspraak in de salon.
Laten we eens kijken wat Hotjar ons precies laat zien. Hotjar neemt ongeveer een derde van het dagelijkse verkeer op. Die opnames zijn willekeurig en perfect om gedrag te onderzoeken. We zien bijvoorbeeld dat onze homepage, tarievenpagina en afspraakpagina veel bekeken worden. Ook de krul-extensions en de highlights-blog scoren goed. Wat opvalt, is het lage aantal opnames op de vestigingspagina’s van Rijswijk en Wateringen, wat bevestigt dat deze nu geen sterke, zelfstandige lokale ingang zijn. Van de mobiele bezoekers die op de afspraakpagina terechtkomen, haakt ongeveer de helft daar weer af. Dit is geen keihard conversiepercentage, want het is een steekproef, maar het patroon is duidelijk: de afspraakpagina is een belangrijk uitstappunt.
Analytics voegt daar nog belangrijke inzichten over de route aan toe. We zien dat veel mensen het formulier bekijken en starten, maar dat het aantal gebruikers gestaag daalt bij elke volgende stap. Vooral de stappen voor datum, tijdblok en stylist vormen een belangrijk middenstuk waar veel mensen afhaken. Ook zien we dat validatiefouten een zichtbare groep vormen. De verhouding tussen bezoekers op de afspraakpagina en de bedankpagina is ongeveer 25,8%, maar eerlijk is eerlijk, een bedankpagina bewijst nog geen unieke aanvraag of een gemaakte afspraak in de salon. De uiteindelijke salonafspraak is nu nog niet gekoppeld. De richting is echter helder: we verliezen mensen tijdens de flow.
Door specifieke mobiele opnames te bekijken, zien we drie duidelijke gedragstypen. Zo was er een vroege uitstap, waarbij iemand na het kiezen van klanttype en geslacht afhaakte, waarschijnlijk door twijfel of onvoldoende aansluiting. Dan was er een late uitstap met hoge intentie: iemand besteedde ruim zes minuten aan de afspraakflow, koos datum en stylist, maar verliet de pagina toch. Dit toont aan dat zelfs gemotiveerde bezoekers laat in het proces uitvallen. En tot slot, het gedrag rondom tarieven: een bezoeker klikte vanuit de afspraakroute naar de tarievenpagina en verliet daar de site. Dit wijst erop dat de informatiebehoefte over tarieven nu te laat wordt beantwoord.
De huidige mobiele route kampt met verschillende problemen. De zoekintentie raakt vaak kwijt. Iemand die specifiek zoekt op highlights of krul-extensions komt nu in een algemeen formulier terecht, waardoor we die context verliezen. De nieuwe site moet deze 'service intent', 'location intent' en 'source landing' veel beter meenemen. Ook sturen knoppen niet consequent naar dezelfde route; een highlights-blog linkt onderaan naar een oude intake-route, terwijl de vaste knop bovenaan naar de algemene afspraakpagina stuurt. Dit creëert twee onafhankelijke routes. Belangrijke acties staan soms erg laag op de pagina; op de krul-extensionspagina moet je bijvoorbeeld bijna de hele pagina doorscrollen om de online afspraaklink te vinden. En onze vestigingspagina's zijn geen sterke landingspagina’s; ze bieden op mobiel weinig directe keuze. Ten slotte heeft het formulier zelf technische en inhoudelijke ruis, met veel verborgen velden die de flow zwaar maken, en zelfs een JavaScript-fout die we hebben opgemerkt. Dit soort fouten horen niet in een nieuwe flow te zitten.
Wat betekent dit voor onze informatiearchitectuur? De voorgestelde sitestructuur blijft staan, maar Hotjar heeft duidelijk gemaakt hoe de routes moeten werken. In fase één richten we ons op pagina's zoals Kapper Rijswijk, Highlights en Extensions. Elke pagina moet binnen de eerste schermhoogte het probleem van de bezoeker herkennen, een passend resultaat tonen, bewijs van Haarvisie leveren, relevante tarievencontext bieden en één duidelijke hoofdactie bevatten, waarbij de context van de bezoeker bewaard blijft. In fase twee voegen we dan onderwerpen als kleurcorrectie en keratine toe.
We hebben ook een compleet nieuwe meetopzet voorgesteld. Op de website willen we per route alles meten: van landingspagina en zoekintentie tot welke stap in het formulier is bereikt en of WhatsApp is gestart. In Hotjar gaan we vaste mobiele segmenten maken voor bezoekers per oplossingspagina, afhakers op specifieke punten, mensen die tarieven bekijken, en onderscheid tussen Rijswijk en Wateringen, en nieuwe versus terugkerende bezoekers. En het meest cruciaal: we willen de meetbaarheid doortrekken tot in de salon. Dit doen we door elke aanvraag een anonieme aanvraagcode te geven. Die code gebruiken we voor de website-aanvraag, WhatsApp-opvolging, of de afspraak is gemaakt of geannuleerd, en welke behandeling en vestiging zijn gekozen. Pas dan weten we pas echt welke pagina niet alleen aandacht, maar ook echte nieuwe klanten oplevert.
De aanbevolen volgende stap is dan ook om eerst de informatiearchitectuur en de meetvelden definitief vast te leggen. Daarna ontwerpen we twee mobiele wireframes: eentje voor de Highlights en Balayage route, en eentje voor de Kapper Rijswijk lokale route. Beide moeten dezelfde afspraakoverdracht gebruiken. Vanuit dit systeem kunnen we dan de overige pagina's opbouwen. Belangrijk: we gaan nog niet bouwen op haarvisie.nl. Eerst moeten de routes, meetvelden en mobiele inhoud grondig beoordeeld worden.
Tot slot nog een kanttekening over de meetgrenzen: Hotjar is een steekproef en segmenten kunnen overlappen. De Analytics-events zijn in het afgelopen jaar veranderd, en een bedankpagina bewijst nog geen bevestigde salonafspraak. Er is nu nog geen betrouwbare, anonieme koppeling van landingspagina tot een DaVinci-afspraak. Dit is precies wat we willen oplossen met de nieuwe meetopzet.
Jamal, dit was een uitgebreide blik achter de schermen van onze mobiele klantreis. Hopelijk geeft dit een duidelijk beeld van de uitdagingen en vooral de kansen die voor ons liggen om de ervaring voor onze klanten significant te verbeteren en onze resultaten te optimaliseren. Dankjewel voor je aandacht!
Dit is een read-only analyse van de huidige website.
Er is niets gewijzigd aan haarvisie.nl, Hotjar of het afspraakformulier.
De nieuwe website moet niet alleen mensen naar het afspraakformulier sturen.
Hij moet hun zoekvraag, behandeling en vestiging meenemen tot in de afspraakflow.
De belangrijkste bevindingen:
Hoofdadvies: ontwerp de nieuwe site als één meetbare route:
zoekvraag → oplossingspagina → bewijs en tarieveninformatie → afspraak met bewaarde context → echte afspraak
Hotjar neemt ongeveer 33% van het dagelijkse verkeer op.
De opnames zijn een willekeurige steekproef.
Daarom zijn Hotjar-aantallen geschikt om gedrag te onderzoeken, maar niet om totale bezoekersaantallen te bepalen.
| Pagina | Mobiele opnames in de heatmap |
|---|---|
| Homepage | 386 |
| Tarieven | 394 |
| Afspraak maken | 311 |
| Krul-extensions | 237 |
| Blog half versus full head highlights | 194 |
| Vestiging Rijswijk | 14 |
| Vestiging Wateringen | 13 |
De lage aantallen op de vestigingspagina's bevestigen dat die pagina's nu nauwelijks een zelfstandige lokale ingang zijn.
Dat past bij de eerdere Search Console-analyse: er is wel lokale vraag, maar de site heeft daar geen sterke route voor.
| Hotjar-segment | Opnames in 30 dagen |
|---|---|
| Mobiel afspraak bekeken | 311 |
| Mobiel uitgestapt op afspraakpagina | 162 |
| Mobiel uitgestapt op tarievenpagina | 20 |
| Algemeen gemarkeerd als afspraakafhaker | 283 |
De 162 uitstappers zijn ongeveer 52% van de 311 opgenomen mobiele afspraakbezoekers.
Let op: dit is geen zuiver conversiepercentage.
Segmenten kunnen overlappen en Hotjar registreert maar een steekproef.
Het bevestigt wel het patroon uit eerdere wekelijkse metingen: de afspraakpagina is een belangrijk uitstappunt.
Voor de periode 30 augustus tot en met 28 september zijn in Analytics gemeten:
| Stap | Gebruikers |
|---|---|
| Formulier bekeken | 398 |
| Formulier gestart | 268 |
| Stap behandeling | 398 |
| Stap wanneer | 194 |
| Stap contact | 121 |
| Stap controle | 84 |
| Validatiefout gezien | 37 |
Op mobiel waren er 399 sessies op de afspraakpagina en 103 sessies op de bedankpagina.
Dat is een indicatieve verhouding van 25,8%.
Eerlijk: een bedankpaginaweergave bewijst nog geen unieke aanvraag, bevestigde afspraak of bezoek aan de salon.
De huidige events gebruiken ook niet overal dezelfde meeteenheid.
Daarom mag dit niet als definitieve conversieratio worden gebruikt.
De richting is wel duidelijk:
De opnames zijn voorbeelden, geen representatieve steekproef.
Ze laten wel drie verschillende soorten gedrag zien.
Eén bezoeker koos klanttype en geslacht, maar kwam niet aantoonbaar verder tot de behandeling.
Er waren geen rage clicks zichtbaar.
Dit wijst eerder op twijfel of onvoldoende aansluiting dan op een vastgelopen knop.
Eén bezoeker besteedde ruim zes minuten aan de afspraakflow.
De bezoeker koos datum, tijdblok en stylist, maar verliet daarna de afspraakpagina.
Dit is belangrijk: ook gemotiveerde bezoekers vallen laat in het proces uit.
Eén bezoeker klikte vanuit de afspraakroute naar tarieven en verliet daar de site.
Er waren maar drie klikken en geen rage clicks.
Dit gedrag lijkt niet op een technisch probleem.
Het lijkt op een informatievraag die te laat wordt beantwoord.
Een bezoeker kan binnenkomen via:
De afspraakflow vraagt vervolgens opnieuw waarvoor iemand komt.
De nieuwe site moet service_intent, location_intent en source_landing meenemen.
De sterke highlights-blog heeft onderaan een knop naar /intakeformulier/.
De vaste knop bovenaan stuurt naar /afspraak-maken/.
Hierdoor ontstaan twee routes zonder gedeelde context.
Op de krul-extensionspagina staat de echte online afspraaklink pas na ongeveer 9.700 verticale pixels.
De WhatsApp-link staat daar direct onder.
Iemand met hoge koopintentie moet dus bijna de hele pagina door voordat de duidelijke vervolgstap verschijnt.
Rijswijk en Wateringen hebben goede titels en lokale beschrijvingen.
Maar de mobiele route biedt weinig directe keuze op behandeling, bewijs of afspraak.
Voor Wateringen domineren fotolinks in de eerste meetbare bedieningselementen.
De afspraakpagina heeft geen zichtbare H1.
De pagina bevat 57 formuliervelden in de DOM.
Dat betekent niet dat alle 57 tegelijk zichtbaar zijn, maar het maakt de flow technisch zwaar en foutgevoeliger.
Tijdens de mobiele controle trad ook een JavaScript-fout op: jQuery is not defined.
Die fout is niet automatisch de oorzaak van alle uitval, maar hoort vóór livegang van een nieuwe flow niet aanwezig te zijn.
De voorgestelde sitestructuur blijft staan.
Hotjar maakt wel duidelijk hoe de routes moeten werken.
Elke pagina krijgt binnen de eerste schermhoogte:
Meet per route:
Maak vaste mobiele segmenten voor:
Geef iedere aanvraag één anonieme aanvraagcode.
Gebruik dezelfde code bij:
Pas dan weten we welke pagina niet alleen aandacht, maar echte nieuwe klanten oplevert.
Zet eerst de informatiearchitectuur en meetvelden vast.
Ontwerp daarna twee mobiele wireframes:
Beide wireframes gebruiken dezelfde afspraakoverdracht.
Daarna kunnen de overige pagina's uit hetzelfde systeem worden opgebouwd.
Nog niet bouwen op haarvisie.nl.
Eerst de routes, meetvelden en mobiele inhoud laten beoordelen.